為提高會(huì)館客房部管理水平，開(kāi)拓管理新思路，2012年2月7日，公司副總經(jīng)理張丹石、公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行部經(jīng)理于曉，沂州府會(huì)館常務(wù)副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理劉曉娜、房務(wù)部經(jīng)理助理李振偉赴我公司友好酒店日照雅禾國(guó)際大酒店進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)，雅禾國(guó)際大酒店是一家與香港合資的四星級(jí)酒店，開(kāi)業(yè)十年來(lái)營(yíng)業(yè)一直較好，是當(dāng)?shù)匾患抑男羌?jí)酒店。參觀學(xué)習(xí)人員到達(dá)后該酒店客房部經(jīng)理胡麗麗熱情接待了我們，并陪同對(duì)該酒店進(jìn)行全面的參觀，參觀后又對(duì)該酒店從餐廳營(yíng)銷(xiāo)、前臺(tái)等方面尤其是客房管理方面進(jìn)行了深入的交流，就交流的內(nèi)容總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、客房部人員使用精干高效、
酒店共有客房166間，工作人員總計(jì)36人，其中管理人員有1名經(jīng)理、1名副經(jīng)理、1名助理、1名主管，另外3名領(lǐng)班。工程部13人，PA3名，平均每個(gè)客房服務(wù)員每天要清理13個(gè)房間，工作量非常大，客房服務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)比較大，平均在40歲以上。通過(guò)我們細(xì)致的觀察，工作人員非常賣(mài)力，服務(wù)很到位，雖然年齡比較大，但她們無(wú)論從禮儀、技能、待客服務(wù)上都顯示出了他良好的素質(zhì)和星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的堅(jiān)持。另外客房服務(wù)員的另一個(gè)亮點(diǎn)就是職能多面手，每一個(gè)客房服務(wù)員要四個(gè)職能：1.清理衛(wèi)生、打掃客房、2. 迎賓引領(lǐng)客人、3.輸送客房用品 4.做夜床 。
二、人力資源及工資模式
從2012年開(kāi)始該酒店也同樣面臨著一個(gè)問(wèn)題，招工難，工資提高幅度壓力大。他們也始終堅(jiān)持人性化管理，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工成長(zhǎng)，互幫互助，對(duì)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，每年對(duì)員工有外出旅游學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等。工資水平與我們幾乎沒(méi)有什么差距，但正常是一種新的工資模式。員工每年漲兩次工資，每半年漲一次，每次漲幅為100元，這樣的方法讓職工有盼頭，讓員工感覺(jué)工資始終在上漲，這樣的模式對(duì)留住新員工很有吸引力。
三、管理人員的查房
雅和酒店要求各級(jí)管理人員要堅(jiān)持凈房的巡查，當(dāng)班經(jīng)理每日至少巡查198個(gè)項(xiàng)目，并作出書(shū)面的查房記錄，主管領(lǐng)、班的查房更加嚴(yán)細(xì)，領(lǐng)班的查房非常有必要，他可以起到一個(gè)補(bǔ)位的作用，可以減少很多客人的投訴，因?yàn)榭头康那謇砉ぷ魇莻€(gè)程序化的工作非?？菰?，會(huì)有很多的細(xì)節(jié)被疏忽，領(lǐng)班的查房可以很好地解決這一問(wèn)題。雅和酒店提倡的是員工用心做事，對(duì)查房問(wèn)題可以通過(guò)對(duì)比和檢查，設(shè)立免檢查，對(duì)被評(píng)定的免查房服務(wù)員進(jìn)行每月五十元的獎(jiǎng)勵(lì)。
四、員工培訓(xùn)及其他管理
員工培訓(xùn)是有酒店自己內(nèi)部培訓(xùn)，每周培訓(xùn)兩次，內(nèi)容涉及服務(wù)禮儀、操作程序、制度等，每天的晨會(huì)也即是一次培訓(xùn)，該酒店是一家一零客為主的接待，日常接待的多是?？?，不提倡接待會(huì)議，擔(dān)心接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)等影響顧客的入住。另外酒店的前廳的服務(wù)非常優(yōu)秀，前廳工作人員30人，分工明細(xì)，客人一進(jìn)入大廳不論何時(shí)何地都會(huì)有熱茶和點(diǎn)心，客人退房時(shí)間非常短，服務(wù)員查房不準(zhǔn)超過(guò)3分鐘，提倡酒店充分信任客人的理念。
五、客房?jī)?nèi)物品的額配置非常豐盈。溫馨提示很到位。所配物品實(shí)用而且人性化的東西很多，其中值得我們重視和學(xué)習(xí)的是設(shè)計(jì)《服務(wù)提示卡》、《可用索引圖》。
通過(guò)這次對(duì)雅禾的參觀學(xué)習(xí)和交流，有三個(gè)值得我們深思的地方：
一、雅禾房間硬件設(shè)施與沂州府大酒店及會(huì)館貴賓樓不相上下，166間客房出租率保持在80%以上，房?jī)r(jià)平均328元每間，每天的營(yíng)業(yè)額為166·80%·328=43558元，而會(huì)館客房房間231間，每天的營(yíng)業(yè)指標(biāo)為2萬(wàn)，房間比雅禾多65間卻只能完成他的營(yíng)業(yè)收入的50%，營(yíng)業(yè)差距可以看出有多大，究其原因，雅禾以其優(yōu)秀的軟件吸引了客戶的忠誠(chéng)，他們的待客服務(wù)非常到位，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的堅(jiān)持是他們展現(xiàn)在我們面前最直接的東西，高質(zhì)量的服務(wù)、高位的房?jī)r(jià)迎來(lái)了高素質(zhì)的客人，而我們往往是服務(wù)跟不上，價(jià)格低卻迎來(lái)了素質(zhì)較低的客戶，從這一層上看，我們?cè)谟布O(shè)施相當(dāng)?shù)那闆r下，吃虧在了粗放式管理、粗放式服務(wù)上。通過(guò)學(xué)習(xí)找差距、找原因、找出路、找營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)是我們應(yīng)該思索的。
二、雅禾開(kāi)業(yè)已有十幾年時(shí)間，通過(guò)參觀其客房，房間的硬件設(shè)施無(wú)論從顏色、布革上都已經(jīng)過(guò)時(shí)、陳舊，但整體效果卻讓人感覺(jué)溫馨而且設(shè)施設(shè)備功能都十分完好使用正常，布革的使用頻率為2.5年更換一次，甚至衛(wèi)生間四巾（地巾、面巾、毛巾、浴巾）仍是2007年更換使用至今。從這一點(diǎn)上可以看出雅禾設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)十分到位，值得我們深思和學(xué)習(xí)。酒店也普遍有一個(gè)觀點(diǎn)就三年需要一大裝飾，大的投入，減少了酒店的利潤(rùn)，耗時(shí)費(fèi)力，影響營(yíng)業(yè)同期。注意平時(shí)的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命，讓酒店一次投入后產(chǎn)業(yè)最大化是高效率的一個(gè)具體體現(xiàn)。
三、雅禾建立一種充分信任客人的退房機(jī)制
客人退房到總臺(tái)如果說(shuō)無(wú)客用，總臺(tái)可以直接辦理退房手續(xù)，無(wú)需等待查房，對(duì)客人充分信任，讓客人感受酒店的充分尊重。讓客人與員工間沒(méi)有爭(zhēng)。偶爾有客損可以申請(qǐng)經(jīng)理予以免責(zé)，這樣建立充分新人客人的退房機(jī)制，退房時(shí)間快，節(jié)省客人時(shí)間，雖然令其有一定的損失，但是收益受益更大的卻是酒店。這樣的做法對(duì)我們當(dāng)下的酒店總臺(tái)管理也有了一個(gè)很大的思考空間可以借鑒。
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