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3月7日，我們一行五人在公司副總經(jīng)理馬躍國的帶領(lǐng)下，對日照雅禾國際大酒店進行了一天的參觀學習。通過一天的參觀學習，感受頗豐，對自己的觸動非常大。一家地理位置、服務功能皆不占優(yōu)勢的酒店，不僅創(chuàng)造出淡季不淡、客房出租率85%的奇跡。既然拼實力、拼硬件，雅禾拼不過。小家碧玉型的雅禾，就要在軟件上下功夫。切入點在哪里？靠什么取得了今天的成績？

亮點一：花瓣床

來到雅禾，電梯門打開時，樓層服務員早已在門旁恭候?？熳邘撞剑諉T提前打開門。走進房間，放好行李，才一回身，服務員已把拖鞋放在腳邊。此刻，桌上噗噗的聲響提示著水恰巧燒開了。

來到到房間，幾片花瓣、一張字條，喚醒了我久違的感動。嬌艷的玫瑰花瓣，拼出一顆赤誠的心，在潔白床單的映襯下，醒目，真誠。床頭柜上，有一張小小的字條，工作了一天，您一定累了吧？到房間后洗個熱水澡好好休息，把奶和水放在此處，便于您飲用。署名：您的管家小王。稱不上清秀的字體，也不華麗的詞藻，帶出的卻是一股春風拂面般的溫暖，又一次被感動。

自主經(jīng)營的雅禾首先確定了服務精神：親親雅禾，用心做家。當時，酒店管理層的出發(fā)點十分樸實，就是懷著感恩的心把每一位客人照顧好，把客人當家人，用真情打動客人，用行動讓客人體會到這種心情。2004年末，首先在客房開展了細微化服務。之所以首先選擇客房部，也是覺得客房服務很枯燥，而且不容易顯成效。服務員總是在默默地工作，很少面對客人。鼓勵客房服務員創(chuàng)意性地做床，還專門開辟了創(chuàng)新獎。雅禾客房的花瓣床已經(jīng)形成了幾十種花型，對于花瓣床，酒店也不打算做出具體化的硬件規(guī)定，只要不亂、不雜，不弄巧成拙，盡量不重復就好。4年的摸索，雅禾的花瓣床也逐漸地形成一種規(guī)律，第一次住店的客人，通常就用玫瑰花瓣做成心型，第二次，就可以在花里寫上一句話，做個笑臉，用綠葉襯托花瓣等等。

雅禾花瓣床

亮點二：小紙條

花瓣床很容易被復制，今天，僅就山東省內(nèi)，不少酒店都在提供花瓣床服務，造型也并不比雅禾單調(diào)。那么，雅禾所獨具的特色又在哪兒？

推出小紙條，也是想建立一種客房服務員和客人間溝通的渠道。一開始，有人提出是不是不要客房服務員寫，怕字體不好看。字好不好看不重要，重要的是一顆為客人服務的心，寫什么也由服務員自己決定，只要是想對客人說的話，都可以在小紙條上寫出來。洗個熱水澡好好休息、春暖乍寒，外出時加件小外套，以免著涼！、出門在外的工作很辛苦，多喝點開水有益身體健康。慢慢地，開始有客人回應小紙條了，一句簡單的謝謝、您辛苦了，可以讓整個樓層的服務員們都跟著興奮好幾天，回饋被服務員們細心地珍藏起來。再后來，客人跟服務員成了朋友，下次來雅禾，即便不住這層，他們也會找到這個服務員，問候一聲，聊上幾句，臨走時，也要當面跟服務員道別?？头糠?/font>員們覺得，自己的工作客人看到了，干勁更足了，服務自然也越來越好了。